Chông gai trong chinh phục những khách hàng kỹ tính
Để thuyết phục những đối tác khó tính sử dụng SP & DV của doanh nghiệp mình, bộ phận Account trong công ty tổ chức event đã bắt buộc rất nỗ lực. Và bộ phận event - với vai trò thực thi sách lược - có một áp lực là làm mọi việc thật tốt để khách hàng hài lòng, tuy nhiên thực tế không phải ai cũng nắm rõ thước đo của sự hài lòng này cho nên làm việc với những khách hàng dạng này thường có nhiều tình huống rất khó lường.
Anh Vũ - phụ trách tổ chức event trong một sự kiện trung gian kinh nghiệm trong nghề chia sẻ một tình huống đáng nhớ của mình: "Có lần tôi tổ chức khánh thành một nhà máy cho khách hàng Đài Loan, giám đốc quảng cáo xuất phát từ dân kỹ thuật phải mọi chi tiết, kịch bản dàn dựng ông ấy đều đòi hỏi chính xác từng cm. Khi chúng tôi dàn dựng sân khấu dài 10m, vị này bất ngờ rút thước ra đo, rồi ông nhíu mày nói rằng chiều cao của bục sân khấu bên trái thấp hơn bên phải 4mm, đề nghị ...tháo sân khấu ra rồi cưa chân lại. Sau khi thuyết phục đối tác không thành công, chúng tôi đành tháo sân khấu ra cưa chân cho kịp tiến độ vì 5h sáng là bắt buộc nghiệm thu. Nhưng mọi chuyện đến đó vẫn chưa kết thúc, khi trải palet và bấm thảm, vị này đứng ở đầu sân khấu, lấy ra một viên bi và cho lăn đến cuối sân khấu, viên bi nảy lên ở vị trí nào thì chúng tôi phải gỡ palet ra kê lại và trải thảm lại ở vị trí đó. Sau gần một tiếng vật lộn với ... viên bi, cuối cùng hạng mục thi công sân khấu cũng xong. Nhưng rồi, đến phần dựng backdrop, ông này lại lấy ra một loại đèn laser, cặp sát vào backdrop và bấm đèn. Luồng sáng bị chặn ngay ở giữa vì thanh sắt kênh lên một chút, chúng tôi lại bắt buộc tháo ra chỉnh lại. Cứ như vậy chúng tôi vật lộn suốt đêm với những dụng cụ đo đạc của đối tác đó".
Những đối tác kỹ tính thường đòi hỏi rất khắt khe về mọi thứ, nhiều khi sự đòi hỏi đó tương đối phi lý nhưng buộc người làm event cần chiều theo vô điều kiện. Đối diện với những khách hàng này bạn phải chú trọng từng chi tiết nhỏ, từ nếp nhăn trên tà áo của cô promotion girl cho đến loại ghế kê lệch vài cm. Để thuyết phục rằng một vài tiểu tiết không làm ảnh hưởng nhiều đến toàn bộ event, nên có sự mềm mỏng, nhẫn nại và kiến thức khá tốt về việc đó, nếu bạn "tư vấn bừa", họ sẽ có thể tức giận và cho rằng bạn xem thường những gì họ coi trọng.
Chào thua đối tác luôn cho mình là đúng
Quang Hòa, đến từ một công ty tổ chức sự kiện, chia sẻ tình huống "bị loại từ vòng gởi xe" khi tham gia đấu thầu tổ chức event cho một doanh nghiệp Hàn Quốc nhập công nghệ chiếu phim cái mới về Việt Nam. đối tác cho rằng công nghệ của họ là công nghệ 5D nhưng anh chàng này cho rằng đó là công nghệ 4D, ở Việt Nam có nhiều rồi, công nghệ 5D cần có thêm tính năng này kia. Vị giám đốc người Hàn giận tím mặt, xổ một tràng tiếng Anh âm điệu Hàn rồi cho trợ lý mời Hòa về ngay lập tức.
Nhiều khách hàng bảo thủ có xu hướng cho mình là nhà chuyên, hiểu biết nhiều về các vấn đề và áp đặt những hiểu biết của mình cho người làm sự kiện. Nhiều người trong số này thường tự tin thái quá về mức độ hấp dẫn và các điểm ưu việt trong sản phẩm của mình. Là người cung cấp sản phẩm tổ chức sự kiện, chúng ta cần kiên nhẫn giải thích cặn kẽ, chân thành, dùng kiến thức chuyên môn của mình để tư vấn, thuyết phục khách hàng, nhưng tránh tranh luận hiểu biết với họ, sẽ làm khách hàng dạng này bực mình và hiểu lầm đó là thái độ "dạy khôn người khác".
Mệt mỏi với khách hàng thích làm nghiêm trọng hóa vấn đề
Một người làm sự kiện chuyên nghiệp sẽ biết phương thức sắp xếp công việc hợp lý, ưu tiên việc gì trước, việc gì sau, nhưng nhiều đối tác có tính hay lo lắng lại luôn thường trực một nỗi bất an trong lòng, rằng mọi việc luôn trong tình trạng mất kiểm soát. Họ tự hỏi sao tới giờ này event Team vẫn chưa làm việc này, việc kia... mặc dù đã cầm trên tay bảng tiến độ công tác của event đó.
Lovebin, một người tổ chức sự kiện kể lại một trong số nhiều tình huống "mất ăn mất ngủ" với khách hàng: "Có lần tôi làm khai trương cho một doanh nghiệp bất động sản, người làm việc với tôi là trưởng phòng kinh doanh, hoàn toàn không biết gì về tổ chức event. Tôi "lên bờ xuống ruộng" vì anh, có lúc gần 1h sáng anh gọi tôi chỉ để nói tôi chỉnh banner gấp để sáng mai anh duyệt cho kịp trong khi còn hơn 10 ngày nữa event mới diễn ra. Tôi trả lời anh rồi lại thiếp đi, trong đầu lởn vởn hình ảnh banner. Chưa hết, ngày nào vị đối tác đó cũng "anh lo quá", "kịp không em"... làm tôi vừa stress theo anh, vừa bắt buộc trấn an anh vì tôi biết khách hàng của tôi cũng mất ăn mất ngủ".
Đối với những khách hàng hay lo và có phần đa nghi như thế này, bạn buộc phải có một thái độ dứt khoát và tự tin để trấn an họ và đưa ra những thời hạn cụ thể để thực hiện những công tác của sự kiện đó. Tuyệt đối không cần để trễ deadline, vì chỉ cần lỡ hẹn một lần, bạn sẽ làm những khách hàng dạng này thêm phần thiếu tin tưởng vào bạn và mối lo lắng trong họ lại bùng lên nhiều hơn.
Ngán ngại làm việc với khách hàng dễ dãi
Làm việc với những agency khó tính hoặc hay lo đã rất chông gai nhưng không phải làm việc với khách hàng dễ dãi là bạn đã an toàn, bởi vì bạn sẽ rất mông lung giữa ranh giới của "đạt yêu cầu" và "không đạt yêu cầu". đối tác dạng này thường không có nhiều hiểu biết về tổ chức event vì vậy họ thường phó mặc cho người làm sự kiện quyết định, từ việc duyệt marquette cho đến trang trí địa điểm, từ bố trí đón khách cho đến nội dung chương trình. Tuy nhiên, cần khi event diễn ra rồi thì họ mới biết điểm nào là "tốt", điểm nào là "chưa tốt" ở event nhưng lúc này mọi thay đổi đã là quá trễ. Và lúc này, họ đổ tất cả lỗi lên đầu môi giới, cho rằng môi giới làm vậy là chưa chuyên nghiệp. Nguy hiểm hơn, nếu đối tác chỉ là người quyết định ở cấp trung, trung gian có thể sẽ nên đối mặt với những cơn thịnh nộ từ cấp trên của họ - những người phó thác việc gặp gỡ, làm việc cho cấp dưới của mình và môi giới. Những lúc như thế này, môi giới lại cầu mong giá mà đối tác của họ ... khó tính hơn.
Những người tổ chức event có nhiều năm thường khuyên rằng, không buộc phải chủ quan trước những khách hàng quá dễ tính, phải yêu cầu họ đọc kỹ marquette, ký duyệt layout và xác nhận đồng ý với nội dung chương trình, và cảnh báo trước cho họ những rắc rối có thể xảy ra nếu họ tiếp tục lơ là với việc xem xét, giám sát những hạng mục quan trọng như vậy.
Sợ hãi những khách hàng nóng tính
Thu Thảo, một sự kiện Freelancer kể chuyện, trong một lần kết hợp tổ chức triển lãm ngành bất động sản, có chị nọ đại diện một gian hàng gọi Thảo -đại diện Ban tổ chức đến để phàn nàn về việc tên công ty của chị không được ghi đầy đủ trên bảng hiệu gian hàng. Thảo giải thích rằng tên doanh nghiệp của chị ấy quá dài nên Ban tổ chức đành cắt bớt 2 chữ "cổ phần" trong tên nhưng chị này tỏ ý không hài lòng la lối về việc này, Thảo đành phải xin lỗi vì đã không hỏi ý kiến khách hàng trước và cho bên thi công gian hàng cắt lại decal với cỡ chữ nhỏ hơn mặc dù lúc đó đã 11h đêm. Vì thời gian gấp rút mà việc chờ đợi tương đối lâu, vị khách hàng trở thành mất kiên nhẫn và tìm Thảo để hối liên tục với vẻ mặt lộ rõ vẻ tức giận. Một mặt Thảo kiên nhẫn và nhỏ nhẹ trì hoãn, một mặt tiếp tục hối nhà cung cấp của mình khẩn trương. Chữ được dán lên, tưởng mọi việc đã êm xuôi nhưng chị khách hàng lại dẫn Thảo đến, chỉ cho cô thấy rằng chữ "O" thực tế là số 0. "Em xem, chữ O ốm nhách khó coi vậy sao có thể chấp nhận". Lúc này chị khách hàng đỏ mặt tía tai như muốn phát khùng lên. Thảo lại sấp sấp ngửa ngửa cho nhân viên thi công đi lột tạm chữ O ở gian hàng chưa có người để đưa qua gian hàng của vị khách khó tính này, rồi tiến hành cắt chữ khác bù vào gian hàng đó. Một phần vì buộc phải thức trắng đêm để làm, một phần nên lo giải quyết nhu cầu của từng khách hàng, Thảo hết sức mệt mỏi với vị khách hàng khó tính này nhưng cô xác định đây là lỗi của mình buộc phải nhỏ nhẹ xin lỗi và đáp ứng ngay các yêu cầu của khách hàng.
5h sáng, khi đi ngang qua gian hàng của chị khách hàng khó tính, chị ấy chợt gọi Thảo lại, thân thiện hỏi: "Sao, làm từ đêm tới giờ mệt không em? Xin lỗi vì hồi tối chị hơi nóng tính nha". Nghe được câu nói đó cùng nụ cười niềm nở của khách hàng, bao nhiêu mệt mỏi của Thảo tiêu tan.
"Như vậy vẫn còn nhẹ nhàng chán" - Thảo chia sẻ - "Lần trước làm freelance cho một công ty khác ở Hà Nội vào, mình chứng kiến một ông sếp Hàn Quốc không nhỏ tiếng mạt sát anh chàng làm event bên phía môi giới và môi giới cung cấp hoa đến nỗi tất cả các bạn promotion girl và người tham dự đều nhìn một hình thức tò mò và không hài lòng, nhưng các anh ấy vẫn kiên nhẫn chịu đựng. Ông ta nói bằng giọng tiếng Việt lơ lớ rằng hoa không đẹp, và dùng tay bứt từng bông hoa quăng xuống đất, sau đó phủi tay quay ngoắt đi vào trong đầy vẻ tức giận. agency đó đành cho supplier khác đem hoa thay thế tới. Người làm event phải hiểu rằng trong bộn bề công việc như vậy, bất cứ ai cũng dễ nổi cáu, cho phải nên thông cảm và nhẫn nhịn khách hàng".
Trước mặt đối tác, người làm event là đại diện cho agency, vì vậy họ nên luyện cho mình tính kiên nhẫn chịu đựng trước những đòi hỏi, phàn nàn và nhiều khi là những lời to tiếng chuyện bé xé ra to của khách hàng. Sẽ có những đối tác nên suy nghĩ lại thái độ của mình như khách hàng của chị Thu Thảo nói trên, có những đối tác hách dịch vẫn sẽ mãi lầm tưởng mình là một thượng đế lớn hơn quý phải được chìu chuộng. Nhưng dù cách gì, người làm sự kiện cũng phải xác định mục đích của mình là tổ chức một sự kiện suôn sẻ và thành công chứ không cần là cự nự, hơn thua với khách hàng. nên nên lưu ý tìm hiểu những vấn đề thật sự khiến khách hàng chưa hài lòng và luôn tỏ thái độ nghiêm túc ghi nhận những phản hồi của họ để "vuốt giận" cho đối tác.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét